舆情处置口诀及要点

　　舆情处置口诀及要点是什么？当下，新技术平台不断崛起，传统舆论格局发生了深刻变革，人人都有了“麦克风”。面对网络舆情热点，相关涉事主体正面临着“网上网下”双重压力与自身能力困境。这些困境到底该如何化解？往下看！

　　舆情处置口诀及要点

   一、网络舆情处置困境缘何而来？

　　1、新传播平台大量涌现

　　随着新技术的不断发展，新媒体平台已不再局限于“两微一端”，悄然兴起的多种新平台成为多个公共舆情事件的信息源头，而这些新技术平台的封闭数据特性，给传统的舆情监测和预警带来难度，使得危机应对更为被动。

　　2、群体情绪的天然短板

　　网络中的网民彼此陌生，往往会因为对某一事件存在相同认知、情绪而迅速聚集、联合。庞大的网民数量，再加上受固有成见、情感投射等心理效应影响，以及大数据算法推荐带来的“信息茧房”困境，一定程度上使得情绪宣泄多于理性思考的网络群体极化现象更为凸显，增加了网络舆情处置的难度。

　　3、舆论诉求多元化的挑战

　　网络舆情大多是社会现实问题的线上反映，当人人都拥有“麦克风”时，众声喧哗的舆论生态即形成，信息的芜杂也是不可避免的。大众舆论日益呈现诉求多元化、内容复杂化的态势，倒逼网络舆情应对的视角和思维方式要与时俱进、增添智慧元素。

　　二、网络舆情处置的能力困境解析

　　困境 1

　　低估个体、常态化舆情隐含的爆发力

　　舆情研究牵涉敏感性话题、自媒体平台传播助推、长期积攒的社会情绪择机释放等元素。不少涉事主体因个人账号爆料关注度有限、某些问题反复出现舆论已麻木等主观臆断而低估个体、常态化舆情的爆发力。

　　个体、常态化舆情其实蕴含“灰犀牛”特质：潜伏周期不定、初期苗头弱，可能转瞬降温，也可能多点爆发，但在新媒体传播格局不断演变的当下，这种基于侥幸心理的不确定性正在降低。

　　案例

　　2017年湖州偷埋病死猪事件曾引发舆论集体批判，浙江在线观察发现，该事件在爆发前其实已有迹象可寻，多篇报道提及“当地村民举报多年未果”，但在当时因管理者未足够重视并采取有效措施，使得久拖未决的环保问题积蓄多重负能量，在中央环保督察组进驻时引爆网络。

　　困境 2

　　未与快速回应匹配的“效力”盲区

　　现今，仅快速回应已不能满足舆论对危机主体应对能力的期待，真实原则、回应民众关切、把握分寸节奏也上升为衡量舆情回应“效力”的充要条件。真相未明仓促应对、应对失焦，是不少政府、企业“求快”存在的误区。

　　处置案例

　　2016年9月28日，丽水遂昌发生山体滑坡灾害，浙江在线赶赴遂昌一线协助指导舆情处置工作，尤为注重应对节奏的把握。参与灾区现场勘察，建议当地“速报事实、慎报原因”，对舆论关心的伤亡人数、救援进展进行滚动发布。

　　困境 3

　　拟定回应文本的“本领恐慌”

　　近年来，舆情处置新闻通稿中套路式应对话语并不鲜见，“领导重视”“处置果断”等官僚主义行文招致舆论反感。还有一些回应通稿逻辑不明，重论点轻论据，无法令公众信服。

　　处置案例

　　浙江在线2015年曾协助应对“网传浙江某地环卫工因拒拆迁被烧死”事件，当地的回应通稿对舆论质疑点的把握更为准确，对爆料网帖中“人为纵火”“景区想占用火灾发生地新建停车场”等谣言进行了实力粉碎。

　　另外，化用词也是回应通稿的一大禁忌。“纯属无中生有”“追究法律责任”等措辞出现在新闻通稿中，易让舆论产生涉事主体推卸责任、盛气凌人的不良观感。

　　困境 4

　　“化危为机”策略应用的尺度偏颇

　　舆情热点事件通常伴随着涉事主体的形象损伤，政府、企业期望平息舆论的同时亦能修复形象，但往往因为策略应用不当反而弄巧成拙。

　　处置案例

　　浙江在线曾协助应对的“台州籍游客顺走日本酒店马桶盖”事件，舆情最初爆发时，“丢脸”“占便宜”等负面网评刷屏，后来当地巧妙设置议题，利用“台州是中国智能马桶产业质量提升示范区”这一新闻点，邀请国内主流媒体对台州智能马桶行业进行实地采访，并制作当地网络正能量形象“曙光狮”和“马桶盖”，在社交媒体上传播讲述台州智能制造的漫画故事，成功扭转了马桶盖事件对台州地域形象的负面影响。

　　另外，静待“7天舆情热度记忆”失效，也是部分涉事主体偏爱的危机应对“捷径”。有些涉事主体以“进一步调查”“进一步处理”之类的回应做舆情试探，期待新的热点出现转移公众监督视线，结果当类似舆情二次爆发时，之前的“忽悠”式危机公关将遭受舆论的集中批判。

　　三、提升网络舆情处置能力，以下3点很重要

　　1、攻心为上，以争取人心为最终价值取向

　　舆情热点事件中，对负面信息进行“一刀切”的封堵、删帖，容易引发舆论的无端猜测。舆情处置应以攻心为上，在充分尊重公众的知情权、表达权的同时，还需善用大数据分析技术“击中”舆论关切，敏锐捕捉热点背后的社情民意，在回应内容和回应态度上实现与网民的同频共振。

　　2、风控前置，以新思维强化议程设置能力

　　近年来，网络热点舆情从涉及社会体制的宏大议题逐渐向民生问题转向，显性舆情减少，隐性舆情和微舆情增多。前者的应对讲究又快又准，后者的处置注重防微杜渐。未来，需用新思维、新视角强化议程设置能力，在各类重大决策、重大项目实施前进行舆情风险评估，减少社会治理成本，从根源上降低舆情危机发生的可能性。

　　3、各界联动，以合作机制撬动处置更大效力

　　互联网强大的渗透性、互动性，易使局部问题全局化、简单问题复杂化。面对日愈错综复杂的网络舆情，在相关处置上除加强涉事主体内设部门的联动外，还需引入专业力量提供智力支撑。政产学研各界可形成合力，深耕舆情“化危为机”策略，以新型智库矩阵撬动舆情处置的更大效力。舆情处置口诀及要点就介绍到这里了，祝您企业一切顺利！